--- title: "Cara Mengukur NPS dan Menindaklanjuti Hasilnya" description: "Cara menghitung Net Promoter Score (NPS), kapan dan ke siapa survei dikirim, serta langkah menindaklanjuti promotor, pasif, dan detraktor." url: "https://nivelva.com/insight/cara-mengukur-nps-menindaklanjuti-hasilnya" category: "Bisnis Digital" tags: ["nps","net promoter score","kepuasan pelanggan","survei pelanggan","retensi"] author: "Aisyah Aris" published: "2026-11-11T12:14:00+07:00" updated: "2026-11-11T12:14:00+07:00" language: "id" publisher: "Nivelva (https://nivelva.com)" --- # Cara Mengukur NPS dan Menindaklanjuti Hasilnya > **Jawaban singkat:** NPS diukur dengan satu pertanyaan skala 0 sampai 10 tentang kemungkinan pelanggan merekomendasikan usahamu. Skornya adalah persentase promotor (9 sampai 10) dikurangi persentase detraktor (0 sampai 6). Nilainya ada pada tindak lanjut, yaitu menghubungi detraktor dan mengajak promotor bercerita. NPS diukur dengan satu pertanyaan: "Seberapa besar kemungkinan kamu merekomendasikan kami ke teman atau kolega?" Pelanggan menjawab dengan angka 0 sampai 10, lalu skornya dihitung dari selisih pelanggan yang antusias dan yang kecewa. Kenapa ini penting? Karena satu pertanyaan sederhana itu, bila dikirim rutin dan ditindaklanjuti, memberi tahu dua hal sekaligus: siapa pelanggan yang berisiko pergi, dan siapa yang siap membantumu mendapatkan pelanggan baru. Banyak usaha berhenti di angka skornya. Padahal angka itu baru setengah pekerjaan. ## Bagaimana cara menghitung NPS? Net Promoter Score diperkenalkan oleh Fred Reichheld lewat artikelnya di Harvard Business Review pada 2003. Pengelompokan jawabannya baku: - **Promotor:** menjawab 9 atau 10. Pelanggan yang puas dan cenderung merekomendasikan. - **Pasif:** menjawab 7 atau 8. Cukup puas, tapi mudah berpindah bila ada tawaran lain. - **Detraktor:** menjawab 0 sampai 6. Pelanggan yang kecewa dan berpotensi bercerita buruk. Rumusnya: **NPS = persentase promotor dikurangi persentase detraktor.** Pasif tidak dihitung di rumus, tetapi tetap ikut sebagai bagian dari total responden. Karena itu, skornya berada di rentang minus 100 sampai plus 100. Contoh hitungan dengan angka ilustrasi: dari 200 responden, 110 promotor (55%), 50 pasif (25%), dan 40 detraktor (20%). NPS-nya 55 dikurangi 20, yaitu 35. Perhatikan bahwa hasilnya ditulis sebagai angka, bukan persen. | Kelompok | Skor jawaban | Ikut di rumus? | Tindak lanjut utama | |:--|:--|:--|:--| | Promotor | 9 sampai 10 | Ya, ditambahkan | Minta ulasan, ajak ikut program referal | | Pasif | 7 sampai 8 | Tidak, hanya di total | Tanyakan satu hal yang bisa membuat lebih baik | | Detraktor | 0 sampai 6 | Ya, dikurangkan | Hubungi pribadi, selesaikan masalahnya | ## Kapan dan ke siapa survei dikirim? Ada dua pola yang umum dipakai. **Survei transaksional** dikirim setelah momen tertentu, misalnya beberapa hari setelah barang diterima atau setelah tiket support ditutup. Hasilnya menunjukkan pengalaman di titik itu. **Survei hubungan** dikirim berkala, misalnya per kuartal, ke pelanggan aktif. Hasilnya menunjukkan perasaan pelanggan terhadap usahamu secara keseluruhan. Untuk usaha kecil, mulai dari satu pola saja. Toko online biasanya cocok dengan survei transaksional setelah pesanan diterima. Usaha jasa atau langganan lebih cocok dengan survei hubungan. Beberapa hal teknis yang membuat hasilnya lebih jujur: - Selalu tambahkan satu pertanyaan terbuka setelah skor: "Apa alasan utama kamu memberi nilai itu?" Tanpa alasan, skor sulit ditindaklanjuti. - Jangan memberi hadiah hanya untuk skor tinggi, dan jangan meminta pelanggan "kasih 10 ya". Itu merusak datanya. - Batasi frekuensi. Pelanggan yang sama jangan disurvei berkali-kali dalam waktu singkat. - Kirim lewat kanal yang biasa dipakai pelanggan, misalnya email setelah pesanan atau tautan di WhatsApp. ## Apa yang dilakukan dengan hasilnya? Di sinilah NPS berguna atau sia-sia. Buat aturan tindak lanjut sebelum survei pertama dikirim, bukan setelah hasil menumpuk. ### Detraktor: hubungi secepatnya Detraktor yang dihubungi dan masalahnya diselesaikan sering justru berubah sikap. Tunjuk satu orang yang membaca semua jawaban detraktor setiap hari kerja, lalu menghubungi pelanggan itu secara pribadi. Tujuannya mendengar dan memperbaiki, bukan membela diri. Kalau keluhan muncul juga di media sosial, prinsip menjawabnya sama dengan [membalas komplain pelanggan di media sosial](https://nivelva.com/insight/cara-membalas-komplain-pelanggan-media-sosial). ### Pasif: cari satu perbaikan Pasif biasanya tidak punya keluhan besar, tetapi juga tidak terkesan. Baca alasan mereka dan cari pola. Jawaban seperti "pengirimannya agak lama" atau "kemasannya biasa saja" sering menunjuk ke perbaikan kecil yang berdampak luas. ### Promotor: beri jalan untuk bercerita Promotor sudah bersedia merekomendasikan. Mudahkan mereka: kirim tautan untuk menulis ulasan, tawarkan kode referal, atau undang ke [program loyalitas](https://nivelva.com/insight/cara-membuat-program-loyalitas-pelanggan-umkm). Jangan lupa ucapkan terima kasih. > **Tutup lingkarannya:** > > Setiap bulan, kelompokkan alasan dari jawaban terbuka ke beberapa tema, pilih satu atau dua tema yang paling sering, lalu perbaiki. Setelah itu ceritakan perbaikannya ke pelanggan. Pelanggan yang tahu masukannya didengar lebih mau mengisi survei berikutnya. Untuk volume jawaban yang banyak, pengelompokan tema bisa dibantu AI, dengan tetap dicek manusia. Caranya mirip dengan [mengukur kepuasan pelanggan dari ulasan dengan AI](https://nivelva.com/insight/mengukur-kepuasan-pelanggan-ulasan-ai). ## Bagaimana membaca skor dari waktu ke waktu? Yang paling berguna adalah membandingkan skormu sendiri dari periode ke periode, bukan membandingkan dengan angka usaha lain yang metodenya tidak kamu ketahui. Perhatikan juga jumlah responden. Skor dari sedikit jawaban bisa naik turun tajam hanya karena beberapa orang. Pisahkan skor per segmen bila memungkinkan, misalnya pelanggan baru dan pelanggan lama, atau per kategori produk. Sering kali skor total terlihat stabil, padahal satu segmen sedang turun. ## Kesalahan yang sering membuat NPS menyesatkan **Hanya mengirim ke pelanggan yang dianggap puas.** Ada godaan untuk melewati pelanggan yang pernah komplain. Hasilnya skor terlihat tinggi, tetapi kamu kehilangan suara yang paling perlu didengar. **Mengubah pertanyaan atau skala.** Mengganti skala menjadi 1 sampai 5, atau menambah kata seperti "kami yang terbaik", membuat hasilnya tidak bisa dibandingkan dengan periode sebelumnya. Pakai kalimat yang sama setiap kali. **Menjadikan skor target bonus karyawan secara langsung.** Begitu skor dikaitkan dengan bonus, muncul dorongan untuk memilih-milih responden atau membujuk pelanggan memberi nilai tinggi. Lebih sehat bila yang dinilai adalah kecepatan dan kualitas tindak lanjut ke detraktor. **Menunggu hasil terkumpul berbulan-bulan.** Detraktor yang baru dihubungi sebulan kemudian sudah telanjur kecewa, atau sudah pindah ke tempat lain. Tindak lanjut paling efektif dilakukan dalam hitungan hari. **Tidak pernah membaca jawaban terbuka.** Skor menunjukkan ada masalah, tetapi alasan yang ditulis pelanggan yang menunjukkan masalahnya di mana. Sisihkan waktu rutin, walaupun hanya setengah jam seminggu, untuk membaca jawaban itu satu per satu. ## Pertanyaan yang sering diajukan ### Berapa skor NPS yang dianggap bagus? Skor di atas nol berarti promotor lebih banyak daripada detraktor. Patokan "bagus" sangat bergantung pada industri dan cara survei dikirim, jadi patokan terbaik adalah tren skormu sendiri. ### Berapa banyak responden yang dibutuhkan? Semakin banyak semakin stabil. Bila jawabannya masih sedikit, perlakukan skornya sebagai petunjuk awal dan lebih fokus pada alasan yang ditulis pelanggan. ### Apakah NPS bisa menggantikan survei kepuasan lain? Tidak sepenuhnya. NPS bagus untuk gambaran umum dan mendeteksi pelanggan berisiko. Untuk memahami bagian proses tertentu, misalnya pengalaman checkout, pertanyaan yang lebih spesifik tetap dibutuhkan. ## Sumber - - --- Diterbitkan oleh Nivelva Insight (https://nivelva.com/insight/). Artikel ini: https://nivelva.com/insight/cara-mengukur-nps-menindaklanjuti-hasilnya Kontak Nivelva: WhatsApp https://wa.me/6285111245007, email hello@nivelva.com