Chatwoot: Satu Inbox untuk WhatsApp, Email, dan Live Chat

Chatwoot adalah aplikasi open-source yang mengumpulkan pesan pelanggan dari WhatsApp, email, Instagram, dan live chat website ke satu kotak masuk bersama untuk seluruh tim CS.

Kenapa ini penting? Pelanggan sekarang menghubungi bisnis dari mana saja. Kalau setiap kanal dibuka di aplikasi berbeda, tim cepat kewalahan: ada pesan yang terlewat, ada yang dibalas dua orang sekaligus, dan tidak ada yang tahu siapa menangani apa. Satu inbox membuat semua percakapan bisa dibagi, dibalas, dan dipantau dengan rapi.

Apa bedanya inbox omnichannel dengan cara biasa?

Omnichannel berarti pelanggan boleh memakai kanal apa pun, dan tim melayani semuanya dari satu sistem. Riwayat percakapan terkumpul di satu profil, jadi agen tidak perlu bertanya ulang hal yang sudah pernah diceritakan pelanggan.

Perbedaannya terasa di lima hal:

• Tempat membalas
  • Cara biasa: WhatsApp, Instagram, dan email dibuka terpisah.
  • Omnichannel: satu dasbor untuk semua kanal.
• Pembagian tugas
  • Cara biasa: lewat obrolan internal, mudah tumpang tindih.
  • Omnichannel: percakapan di-assign ke agen atau tim.
• Riwayat pelanggan
  • Cara biasa: tersebar di banyak aplikasi.
  • Omnichannel: terkumpul di profil kontak.
• Pantauan kinerja
  • Cara biasa: sulit diukur.
  • Omnichannel: ada laporan percakapan dan waktu respons.
• Akses tim
  • Cara biasa: sering berbagi satu HP atau satu akun.
  • Omnichannel: setiap agen login dengan akun sendiri.

Cara Chatwoot menyusun kanal

Chatwoot adalah platform customer engagement yang bisa dipasang di server sendiri. Setiap kanal ditambahkan sebagai inbox, misalnya inbox WhatsApp, inbox email support, dan inbox live chat website. Semua inbox itu tampil di satu daftar percakapan.

Kanal yang didukung antara lain live chat website, email, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, dan Telegram¹. Daftar kanal terbaru dan cara menghubungkannya ada di dokumentasi resmi Chatwoot.

Fitur yang paling terasa manfaatnya untuk tim CS

• Assign percakapan. Setiap chat diberikan ke agen atau tim tertentu, jadi jelas siapa yang bertanggung jawab.
• Label. Tandai percakapan seperti "komplain", "pesanan", atau "prioritas" agar mudah disaring.
• Balasan tersimpan (canned responses). Jawaban untuk pertanyaan yang sering muncul bisa dipanggil dengan beberapa ketikan.
• Catatan internal. Agen menulis catatan yang hanya terlihat oleh tim, dan bisa menyebut rekan kerja untuk minta bantuan.
• Profil kontak. Riwayat percakapan dan informasi pelanggan ada di satu halaman.
• Laporan. Jumlah percakapan dan waktu respons tim terpantau dari dasbor.
• Widget live chat. Kotak chat dipasang di website dengan menempelkan potongan kode dari pengaturan inbox.

Saran kecil sebelum mengundang tim: siapkan 5 sampai 10 label dan balasan tersimpan untuk pertanyaan yang paling sering muncul. Dengan begitu, semua orang bekerja dengan pola yang sama sejak hari pertama.

Bagaimana menghubungkan WhatsApp ke Chatwoot?

Chatwoot terhubung lewat WhatsApp Business Platform resmi dari Meta, bukan aplikasi WhatsApp biasa di HP. Kamu perlu akun bisnis di Meta dan nomor yang didaftarkan ke platform tersebut.

Untuk kanal email, pakai alamat di domain sendiri seperti cs@namabisnis.com agar pelanggan lebih percaya. Alasannya dibahas di artikel email bisnis dengan domain sendiri.

Bisakah Chatwoot digabung dengan otomasi dan AI?

Bisa. Chatwoot menyediakan API dan webhook, sehingga percakapan bisa diteruskan ke alat otomasi seperti n8n. Contohnya:

• Setiap percakapan berlabel "pesanan" otomatis dicatat ke spreadsheet.
• Tim gudang menerima notifikasi saat ada pesanan baru.
• Chatbot AI menjadi penjawab pertama untuk pertanyaan umum, lalu meneruskan ke agen manusia bila pertanyaannya rumit.

Agar jawaban chatbot akurat, sebaiknya ia menjawab dari dokumen resmi perusahaan. Caranya ada di artikel chatbot AI dari dokumen perusahaan.

Seberapa repot memasang Chatwoot?

Chatwoot terdiri dari beberapa komponen (aplikasi Ruby, PostgreSQL, dan Redis), jadi memasangnya sendiri butuh waktu dan keahlian server. Di Nivelva Apps, Chatwoot bisa dipasang sekali klik di server terisolasi, dengan alamat namamu.nivelva.app dan SSL otomatis. Domain sendiri, misalnya support.namabisnis.com, bisa ditambahkan kapan saja.

Harga mengikuti halaman Apps saat artikel ini ditulis. Pengelolaan dilakukan lewat panel (restart, update, log, pantauan CPU dan RAM), tanpa akses SSH. Backup harian tersedia sebagai add-on berbayar, dan sangat disarankan karena riwayat percakapan pelanggan adalah data penting.

Bantu saya menyatukan WhatsApp dan email CS di Chatwoot